Taux de remboursement sur Amazon : Un guide complet du vendeur pour réduire les retours

Les taux de remboursement sont un indicateur essentiel pour les vendeurs d'Amazon, car ils ont un impact direct sur la santé, la rentabilité et la réputation de leur compte. En ajoutant un autre niveau d'examen, Amazon a dévoilé le ‘Article fréquemment retourné‘Ce label place les vendeurs sous les feux de la rampe et expose les produits ayant un taux de retour élevé aux acheteurs potentiels. Ce label met en évidence les produits dont le taux de retour est supérieur à la moyenne, encourageant ainsi les clients à prendre des décisions d'achat plus éclairées.

Si cette caractéristique aide les acheteurs, elle pose des problèmes importants aux vendeurs, car le badge peut dissuader les acheteurs potentiels et nuire aux ventes. Dans cet article, nous verrons ce que sont les taux de remboursement, pourquoi ils sont importants et comment éviter le badge “article fréquemment retourné”.

Qu'est-ce qu'un taux de remboursement sur Amazon ?

Le taux de remboursement est un indicateur clé qui mesure le pourcentage d'unités vendues que les clients retournent ou pour lesquelles ils demandent un remboursement. Amazon le calcule à l'aide de la formule suivante :

Taux de remboursement = (nombre d'unités remboursées ÷ nombre d'unités vendues) x 100%

Par exemple, si vous avez vendu 500 unités d'un produit au cours d'une période donnée et que 25 unités ont été remboursées, le taux de remboursement sera le suivant :

(25 ÷ 500) x 100% = 5%

Cette mesure est affichée dans les rapports commerciaux d'Amazon, aidant les vendeurs à suivre et à analyser les tendances en matière de remboursement sur des périodes spécifiques. Le suivi de ce taux est essentiel pour identifier les problèmes potentiels liés à la qualité des produits, aux descriptions ou à la satisfaction des clients.

Malheureusement, cette mesure n'est pas disponible au niveau des données ASIN de l'enfant ou du parent.

L'importance des taux de remboursement

Les taux de remboursement affectent votre activité sur Amazon de plusieurs manières :

1. Santé du compte Amazon surveille de près les taux de remboursement. Les vendeurs dont les taux de remboursement sont constamment élevés risquent des avertissements sur l'état de leur compte, des suspensions de référencement, voire la désactivation de leur compte.
2. Rentabilité Les remboursements entraînent des pertes financières dues aux frais d'expédition et à la dévaluation des produits retournés, en particulier dans des catégories telles que l'électronique ou l'habillement. Ces produits sont souvent revendus au rabais en tant qu'articles “d'occasion” ou “en boîte ouverte”.
3. Confiance des clients Les taux de remboursement élevés sont souvent liés à des avis négatifs et à de faibles évaluations, ce qui nuit à la réputation de votre produit.
4. “Badge ”article fréquemment retourné Le badge “Article fréquemment retourné”, introduit au début de l'année 2023, s'applique aux pages de produits pour les ASIN dont les taux de retour sont nettement plus élevés que ceux d'articles similaires de la même catégorie. Ce badge peut décourager les acheteurs potentiels et entraîner une baisse des ventes.

Qu'est-ce que le badge “article fréquemment retourné” ?

Amazon a conçu le badge “article fréquemment retourné” pour améliorer l'expérience d'achat en signalant les produits dont le taux de retour est anormalement élevé. Il apparaît sur les pages de détails des produits lorsque :

• Le taux de retour du produit est nettement supérieur à la moyenne de la catégorie.
• L'ASIN a un volume de ventes suffisant pour garantir l'exactitude des données.

Le badge est affiché en évidence sur la page du produit, signalant aux clients qu'ils doivent consulter les détails du produit et les avis des clients avant d'acheter.

Comment Amazon détermine le badge

Amazon évalue les taux de retour pour chaque ASIN sur la base des retours des clients et les compare à des ASIN similaires dans la même catégorie. Les facteurs clés sont les suivants :

• Comparaison des taux de retour : Le taux de retour du produit par rapport à des articles similaires.
• Volume des ventes : Garantir l'exactitude en exigeant un nombre suffisant d'unités vendues.

Le Voix du client (VOC) Le tableau de bord fournit aux vendeurs les taux de retour sur 7 jours, 1 mois, 3 mois et 12 mois, ainsi que le “taux de retour suggéré” pour éviter le badge. Ce tableau de bord aide les vendeurs à identifier les problèmes et à procéder aux ajustements nécessaires.

Taux de remboursement et taux de retour : Quelle est la différence ?

Il est essentiel pour les vendeurs de comprendre la distinction entre le taux de remboursement et le taux de retour afin d'interpréter correctement leurs indicateurs :

1. Taux de remboursement:
   • Définition: Le pourcentage d'unités remboursées par rapport au nombre total d'unités vendues.
   • Vue d'ensemble: Reflète l'impact financier dû aux remboursements, que le produit ait été physiquement retourné ou non.
   • Exemple: Un client reçoit un article défectueux et est remboursé, mais ne renvoie pas le produit.
2. Taux de retour:
   • Définition: Le pourcentage d'unités retournées par rapport au nombre total d'unités vendues.
   • Vue d'ensemble: Il s'agit du retour physique des produits, souvent lié à des problèmes opérationnels ou de qualité.
   • Exemple: Un client retourne un article en raison d'une taille incorrecte ou d'une inadéquation du produit.

Pourquoi c'est important :

• Remboursements sans retour: Certains remboursements (par exemple, pour des articles non retournables ou endommagés) peuvent ne pas donner lieu à des retours physiques, mais avoir une incidence sur votre taux de remboursement.
• Logistique des retours: Un taux de retour élevé peut être le signe d'un problème de description, de qualité ou de taille du produit, qui doit être résolu.
• Des informations exploitables: Utilisez le tableau de bord "Voix du client" pour distinguer les retours liés au NCX (Not as Customer Expected) des retours généraux, afin de pouvoir traiter efficacement les causes profondes.

Quel est le taux de retour NCX ?

Amazon a introduit le Taux de retour NCX en janvier 2024. Cet indicateur mesure spécifiquement le nombre de commandes retournées en raison de problèmes liés aux produits ou aux listes (NCX signifie “Not as Customer Expected”). Il se calcule comme suit :

Taux de retour NCX = (Nombre de retours NCX ÷ Total des commandes) x 100%

Le taux de retour NCX n'est pas basé sur l'ensemble des retours, mais uniquement sur ceux pour lesquels les clients ont fait part de leur insatisfaction en raison de problèmes tels que des descriptions de produits trompeuses, des images inexactes ou des problèmes de qualité.

Outre le taux de retour NCX, le tableau de bord VOC comprend également les éléments suivants

• NCX Review Rate : Le nombre d'avis négatifs (1 et 2 étoiles) liés à des problèmes de produits ou de listes.
• Tendances renforcées : Visualisation des tendances en matière de retour d'information négatif et des causes profondes, telles que les problèmes d'emballage ou les défauts de produit.

Comment éviter le badge des articles fréquemment retournés ?

Amazon retire automatiquement le badge lorsque le taux de retour d'un produit approche le taux de retour suggéré. Toutefois, Amazon peut également le retirer plus tôt si la tendance à la baisse des retours est constante.

Pour éviter le badge :

1. Améliorer les listes : S'assurer que les descriptions, les images et les tableaux de tailles des produits sont exacts.
2. Améliorer la qualité des produits : Remédier aux défauts et veiller à ce que l'emballage soit correct.
3. Contrôler les données relatives à la voix du client : Examiner régulièrement les taux de retour des COV et le retour d'information afin d'identifier les domaines problématiques.
4. Informer les clients : Fournir des instructions ou des guides clairs afin de réduire les erreurs d'utilisation.

Quel est un bon taux de remboursement sur Amazon ?

Amazon ne fournit pas officiellement de référence universelle pour un “bon” taux de retour dans toutes les catégories, car les taux de retour acceptables varient considérablement en fonction de la catégorie de produits, du type de produit et des attentes des clients. Cependant, 3% est un chiffre largement cité pour de nombreuses catégories de produits et est considéré comme un objectif général pour les vendeurs. Ce chiffre est dérivé des observations du secteur et des expériences des vendeurs plutôt que d'une politique explicite d'Amazon.

Le taux de remboursement idéal varie selon les catégories, mais voici quelques repères généraux :

• Sous 3% : Idéal pour la plupart des produits et des catégories.
• 3-5% : Cela vaut la peine d'y remédier avant que l'inscription ne soit affectée.
• Au-dessus de 5% : Une action immédiate s'impose.

Critères de référence spécifiques à une catégorie :

• Catégories à haut niveau de financement : Les produits électroniques et les vêtements ont tendance à présenter des taux de remboursement plus élevés (environ 8-12%) en raison de problèmes de compatibilité ou d'ajustement.
• Catégories à faible remboursement : Les produits consommables tels que les produits alimentaires ou les compléments alimentaires devraient avoir un taux de remboursement inférieur à 3%.

Causes courantes des taux de remboursement élevés

1. Inscriptions trompeuses : Des descriptions ou des images inexactes peuvent entraîner l'insatisfaction des clients.
2. Questions de qualité : Les produits défectueux ou incohérents donnent souvent lieu à des remboursements plus élevés.
3. Attentes non satisfaites : Promettre trop de fonctionnalités peut se retourner contre vous.
4. Problèmes de livraison : Les marchandises endommagées ou les livraisons tardives frustrent les clients.
5. Mauvais emballage/étiquetage : Des erreurs telles que des étiquettes incorrectes peuvent conduire les clients à recevoir une commande erronée.

Comment réduire les taux de remboursement

1. Télécharger le rapport sur le taux de remboursement Utilisez le tableau de bord VOC et téléchargez les rapports sur les taux de remboursement à partir de Seller Central :
   • Naviguez jusqu'à Paiements > Vue des transactions > Sélectionnez “Remboursement”.” de Type de transaction.
   • Analyser les données pour identifier les UGS présentant des taux de retour élevés.
2. Optimiser les inscriptions
   • Fournir des détails précis sur les produits, des images claires et des guides de taille.
   • Gérer les attentes des clients en soulignant les limites des produits.
3. L'accent mis sur le contrôle de la qualité
   • Inspecter l'inventaire pour détecter les défauts.
   • Travailler avec des fournisseurs fiables pour maintenir une qualité constante.
4. Améliorer l'emballage et la livraison
   • Utilisez un emballage solide pour minimiser les dommages pendant le transport.
   • Proposer des options d'expédition fiables.
5. Utiliser le retour d'information des clients
   • Analyser les examens et les raisons des retours afin d'identifier et de résoudre les problèmes récurrents.
   • Mettre à jour les détails des produits en fonction des questions les plus fréquentes des clients.
6. Informer les clients
   • Inclure des instructions, des FAQ ou des tutoriels pour aider les clients à utiliser le produit correctement.
7. Pointe d'or #1 : Utiliser les inserts
   • Incluez dans votre emballage des encarts invitant les clients à donner leur avis.
   • Fournissez un contact par courrier électronique aux clients insatisfaits, en leur offrant un moyen direct de résoudre les problèmes au lieu de laisser des avis négatifs ou de procéder à des remboursements.
8. Conseil en or #2 : Tirez parti de l'outil “Contact client” d'Amazon
   • Utilisez la fonction "Contacter le client" pour contacter les acheteurs qui ont laissé des avis 1 étoile ou 3 étoiles.
   • Proposez un remboursement de courtoisie ou recueillez des informations supplémentaires sur les préoccupations du client. Cette communication directe peut aider à résoudre les problèmes et à améliorer la satisfaction des clients.

Quand devez-vous vous préoccuper de votre taux de remboursement ?

Vous devez vous inquiéter si

• Votre taux de remboursement est supérieur à 3%.
• Un produit est signalé dans le tableau de bord COV comme étant “à risque” pour le badge.
• Vous recevez le badge “article fréquemment retourné”.

Ces indicateurs nécessitent une action immédiate pour protéger la santé et la rentabilité de votre compte.

Conclusion

Le taux de remboursement est un indicateur de performance essentiel pour les vendeurs Amazon. Le maintien d'un faible taux de remboursement permet non seulement de préserver la santé de votre compte, mais aussi d'éviter le badge “article fréquemment retourné”, qui peut dissuader les acheteurs et nuire à vos ventes.

En exploitant des outils tels que le tableau de bord Voix du client, en optimisant vos listes et en améliorant la qualité de vos produits, vous pouvez identifier et résoudre les problèmes qui entraînent des remboursements, améliorant ainsi vos performances globales sur Amazon.

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