Tasa de devoluciones en Amazon: Guía completa del vendedor para reducir las devoluciones

Las tasas de reembolso son una métrica crítica para los vendedores de Amazon, ya que impactan directamente en la salud de la cuenta, la rentabilidad y la reputación. Añadiendo otra capa de escrutinio, Amazon presentó la ‘Artículo devuelto con frecuencia‘ insignia a principios de 2023, lo que efectivamente puso a los vendedores en el punto de mira y expuso los productos con altas tasas de devolución a los compradores potenciales. Esta etiqueta destaca los productos con tasas de devolución superiores a la media, animando a los clientes a tomar decisiones de compra más informadas.

Si bien esta función ayuda a los compradores, presenta desafíos significativos para los vendedores, ya que la insignia puede disuadir a los compradores potenciales y perjudicar las ventas. En este artículo, exploraremos qué son las tasas de devolución, por qué son importantes y cómo evitar la insignia de “Artículo devuelto con frecuencia”.

¿Qué es una tasa de reembolso en Amazon?

La tasa de reembolso es una métrica clave que mide el porcentaje de unidades vendidas por las que los clientes devuelven o solicitan un reembolso. Amazon la calcula utilizando la siguiente fórmula:

Índice de devoluciones = (Número de unidades devueltas ÷ Número de unidades vendidas) × 100%

Por ejemplo, si vendiste 500 unidades de un producto durante un período de tiempo seleccionado y 25 fueron devueltas, la tasa de devolución sería:

(25 ÷ 500) × 100% = 5%

Esta métrica se muestra en los Informes de Negocios de Amazon, ayudando a los vendedores a rastrear y analizar las tendencias de reembolso durante períodos de tiempo específicos. Monitorear esta tasa es esencial para identificar posibles problemas con la calidad del producto, las descripciones o la satisfacción del cliente.

Lamentablemente, esta métrica no está disponible en el nivel de datos del ASIN secundario o principal.

Por qué las tasas de reembolso son importantes

Las tasas de reembolso afectan a tu negocio de Amazon de varias maneras:

1. Salud de la cuenta Amazon supervisa de cerca las tasas de reembolso. Los vendedores con tasas de reembolso consistentemente altas corren el riesgo de recibir advertencias sobre la salud de su cuenta, la suspensión de listados o incluso la desactivación de la cuenta.
2. Rentabilidad Los reembolsos generan pérdidas financieras debido a los costos de envío y la devaluación de los productos devueltos, especialmente en categorías como electrónica o ropa. Dichos productos a menudo se revenden con descuento como artículos “usados” o “caja abierta”.
3. Confianza del cliente Las altas tasas de reembolso a menudo se correlacionan con reseñas negativas y calificaciones bajas, lo que daña la reputación de su producto.
4. “Distintivo de ”Artículo devuelto con frecuencia" La insignia “Artículo devuelto frecuentemente”, introducida a principios de 2023, se aplica a las páginas de productos para ASINs con tasas de devolución significativamente más altas que artículos similares en la misma categoría. Esta insignia puede disuadir a los compradores potenciales y provocar una disminución en las ventas.

¿Qué es la insignia “Artículo Devuelto con Frecuencia”?

Amazon diseñó la insignia de “Artículo devuelto con frecuencia” para mejorar la experiencia de compra al señalar productos con tasas de devolución inusualmente altas. Aparece en las páginas de detalles del producto cuando:

• La tasa de devolución del producto excede significativamente el promedio de la categoría.
• El ASIN tiene un volumen de ventas suficiente para garantizar la precisión de los datos.

La insignia se muestra de manera destacada en la página del producto, indicando a los clientes que deben revisar los detalles del producto y las opiniones de los clientes antes de comprar.

Cómo Amazon Determina la Insignia

Amazon evalúa las tasas de devolución para cada ASIN basándose en las devoluciones de los clientes y las compara con ASINs similares en la misma categoría. Los factores clave incluyen:

• Comparación de la tasa de retorno: La tasa de devolución del producto en relación con artículos similares.
• Volumen de ventas: Garantiza la precisión requiriendo una unidad vendida suficiente.

En Voz del Cliente El panel proporciona a los vendedores tasas de retorno de los últimos 7 días, 1 mes, 3 meses y 12 meses, junto con la “tasa de retorno sugerida” para evitar la insignia. Este panel ayuda a los vendedores a identificar problemas y realizar los ajustes necesarios.

Tasa de Reembolso vs. Tasa de Devolución: ¿Cuál es la Diferencia?

Comprender la distinción entre la tasa de reembolso y la tasa de devolución es crucial para que los vendedores interpreten sus métricas con precisión:

1. Tasa de reembolso:
   • DefiniciónEl porcentaje de unidades devueltas sobre el total de unidades vendidas.
   • Idea claveRefleja el impacto financiero debido a reembolsos, independientemente de si el producto fue devuelto físicamente.
   • EjemploUn cliente recibe un artículo defectuoso y se le reembolsa el dinero pero no devuelve el producto.
2. Tasa de devolución:
   • DefiniciónEl porcentaje de unidades devueltas sobre el total de unidades vendidas.
   • Idea claveSe centra en el retorno físico de los productos, a menudo ligado a problemas operativos o de calidad.
   • EjemploUn cliente devuelve un artículo debido a una talla incorrecta o a una discrepancia del producto.

Por qué es importante:

• Reembolsos sin devolucionesAlgunos reembolsos (por ejemplo, para artículos no retornables o dañados) pueden no resultar en devoluciones físicas, pero aún así impactan su tasa de reembolso.
• Logística de devolucionesLas altas tasas de devolución pueden indicar problemas con las descripciones de los productos, la calidad o el tamaño que necesitan atención.
• Ideas prácticasUtilice el panel Voz del cliente para diferenciar entre devoluciones relacionadas con NCX (No como el cliente esperaba) y devoluciones generales, para que pueda abordar las causas fundamentales de manera efectiva.

¿Cuál es la tasa de retorno de NCX?

Amazon presentó el Tasa de Devolución NCX en enero de 2024. Esta métrica mide específicamente el número de pedidos devueltos debido a problemas relacionados con el producto o la publicación (NCX significa “Not as Customer Expected”, es decir, "No como el cliente esperaba"). Se calcula como:

Índice de devoluciones NCX = (Número de devoluciones NCX ÷ Total de pedidos) × 100%

La Tasa de Devolución de NCX no se basa en todas las devoluciones, sino solo en aquellas en las que los clientes informaron insatisfacción debido a problemas como descripciones engañosas de productos, imágenes inexactas o problemas de calidad.

Además de la Tasa de Devolución NCX, el panel de VOC también incluye:

• Tasa de Revisión NCX: El número de reseñas negativas (de 1 y 2 estrellas) relacionadas con problemas del producto o del anuncio.
• Tendencias Mejoradas Visualización de tendencias de retroalimentación negativa y causas raíz, como problemas de empaque o defectos del producto.

Cómo evitar la insignia de artículo devuelto con frecuencia

Amazon elimina automáticamente la insignia cuando la tasa de devolución de un producto se acerca a la tasa de devolución sugerida. Sin embargo, Amazon también puede eliminarla antes si hay una tendencia constante a la baja en las devoluciones.

Para evitar la insignia:

1. Mejorar listados Asegúrese de que las descripciones de los productos, las imágenes y las tablas de tallas sean precisas.
2. Mejorar la Calidad del Producto: Abordar defectos y asegurar el embalaje adecuado.
3. Monitorizar los datos de la voz del cliente: Revisar regularmente las tasas de devolución de VOC y los comentarios para identificar áreas problemáticas.
4. Educar a los clientes Proporcione instrucciones o guías claras para reducir el uso incorrecto.

¿Cuál es una buena tasa de reembolso en Amazon?

Amazon no proporciona oficialmente un punto de referencia universal para una tasa de devolución “buena” en todas las categorías, ya que las tasas de devolución aceptables varían significativamente según la categoría del producto, el tipo de producto y las expectativas del cliente. Sin embargo, 3% es una cifra ampliamente citada para muchas categorías de productos y se considera un objetivo general que los vendedores deben alcanzar. Este número se deriva de observaciones de la industria y experiencias de vendedores en lugar de una política explícita de Amazon.

La tasa de reembolso ideal varía según la categoría, pero aquí hay puntos de referencia generales:

• En la categoría 3%: Ideal para la mayoría de los productos y categorías.
• 3–5%: Digno de abordar antes de que el listado se vea afectado.
• Por encima de 5%: Requiere acción inmediata.

Benchmarks por categoría:

• Categorías de Alto Reembolso: Los productos electrónicos y la ropa suelen presentar tasas de devolución más elevadas (entre el 8 y el 12%) debido a problemas de compatibilidad o de ajuste.
• Categorías de bajo reembolso: Los productos de consumo, como los alimentos o los suplementos, deberían tener una tasa de devolución inferior a 3%.

Causas Comunes de Altas Tasas de Reembolso

1. Anuncios engañosos: Descripciones o imágenes imprecisas pueden llevar a la insatisfacción del cliente.
2. Problemas de calidad: Los productos defectuosos o inconsistentes a menudo resultan en mayores reembolsos.
3. Expectativas no cumplidas Prometer características en exceso puede ser contraproducente.
4. Problemas de entrega: Los productos dañados o los envíos tardíos frustran a los clientes.
5. Poor Packaging/Labeling: Errors such as incorrect labels can lead to customers receiving the wrong order.

Cómo reducir las tasas de reembolso

1. Download Refund Rate Report Use the VOC dashboard and download refund rate reports from Seller Central:
   • Vaya a Payments > Transaction View > Select “Refund” from Transaction Type.
   • Analyze the data to identify SKUs with high return rates.
2. Optimize Listings
   • Provide accurate product details, clear images, and size guides.
   • Manage customer expectations by highlighting product limitations.
3. Focus on Quality Control
   • Inspect inventory for defects.
   • Work with reliable suppliers to maintain consistent quality.
4. Improve Packaging and Delivery
   • Use sturdy packaging to minimize damage during transit.
   • Offer reliable shipping options.
5. Use Customer Feedback
   • Analyze reviews and return reasons to identify and fix recurring issues.
   • Update product details based on common customer questions.
6. Educate Customers
   • Include instructions, FAQs, or tutorials to help customers use the product correctly.
7. Golden Tip #1: Utilize Inserts
   • Include inserts in your packaging asking customers to leave feedback.
   • Provide an email contact for customers who are dissatisfied, offering them a direct way to resolve issues instead of leaving negative reviews or initiating refunds.
8. Golden Tip #2: Leverage Amazon’s “Contact Customer” Tool
   • Use the Contact Customer feature to reach out to buyers who left 1-star or 3-star reviews.
   • Offer a courtesy refund or gather additional details about their concerns. This direct communication can help resolve issues and improve customer satisfaction.

¿Cuándo deberías preocuparte por tu tasa de reembolsos?

You should be concerned if:

• Your refund rate exceeds 3%.
• A product is flagged in the VOC dashboard as “at risk” for the badge.
• You receive the “Frequently Returned Item” badge.

These indicators require immediate action to protect your account health and profitability.

Conclusión

Refund rates are an essential performance metric for Amazon sellers. Maintaining a low refund rate not only safeguards your account health but also helps you avoid the “Frequently Returned Item” badge, which can deter buyers and harm your sales.

By leveraging tools like the Voice of the Customer dashboard, optimizing your listings, and improving product quality, you can identify and resolve issues that drive refunds, enhancing your overall performance on Amazon.

Need help managing refund rates or optimizing your Amazon listings? At NivoAds, we specialize in helping sellers enhance account health and boost sales. Schedule a auditoría gratuita today to uncover actionable strategies for success!