Rückerstattungsrate bei Amazon: Ein kompletter Leitfaden für Verkäufer zur Reduzierung von Rücksendungen

Die Rückerstattungsquoten sind eine kritische Kennzahl für Amazon-Verkäufer, da sie sich direkt auf die Kontogesundheit, die Rentabilität und den Ruf auswirken. Als weitere Überprüfungsebene enthüllte Amazon die ‘Häufig zurückgesendeter Artikel‘-Abzeichen Anfang 2023 eingeführt, wodurch Verkäufer effektiv unter die Lupe genommen und Produkte mit hohen Rücklaufquoten potenziellen Käufern offengelegt werden. Dieses Label hebt Produkte mit überdurchschnittlich hohen Rücklaufquoten hervor und ermutigt Kunden, fundiertere Kaufentscheidungen zu treffen.

Während diese Funktion Käufern hilft, stellt sie Verkäufer vor erhebliche Herausforderungen, da das Abzeichen potenzielle Käufer abschrecken und den Umsatz schädigen kann. In diesem Artikel untersuchen wir, was Rückgaberaten sind, warum sie wichtig sind und wie man das Abzeichen “Artikel häufig zurückgegeben” vermeidet.

Was ist eine Rückerstattungsrate bei Amazon?

Die Rückgaberate ist eine Schlüsselkennzahl, die den Prozentsatz der verkauften Einheiten misst, die von Kunden zurückgegeben oder erstattet werden. Amazon berechnet sie mit folgender Formel:

Rückerstattungsquote = (Anzahl der zurückerstatteten Einheiten ÷ Anzahl der verkauften Einheiten) × 100%

Zum Beispiel, wenn Sie in einem ausgewählten Zeitraum 500 Einheiten eines Produkts verkauft und 25 zurückerstattet haben, beträgt die Rückerstattungsrate:

(25 ÷ 500) × 100% = 5%

Diese Kennzahl wird in den Geschäftsberichten von Amazon angezeigt und hilft Verkäufern, Rückerstattungstrends über bestimmte Zeiträume zu verfolgen und zu analysieren. Die Überwachung dieser Rate ist unerlässlich, um potenzielle Probleme mit der Produktqualität, den Beschreibungen oder der Kundenzufriedenheit zu identifizieren.

Leider ist diese Metrik nicht auf der Ebene der Kind- oder übergeordneten ASIN-Daten verfügbar.

Warum Rückerstattungsraten wichtig sind

Rückerstattungsquoten beeinflussen Ihr Amazon-Geschäft auf verschiedene Weise:

1. Kontozustand Amazon beobachtet die Rückerstattungsquoten genau. Verkäufer mit konstant hohen Rückerstattungsquoten riskieren Warnungen zur Kontogesundheit, die Aussetzung von Angeboten oder sogar die Deaktivierung des Kontos.
2. Rentabilität Rücksendungen führen zu finanziellen Verlusten aufgrund von Versandkosten und der Wertminderung zurückgesendeter Produkte, insbesondere in Kategorien wie Elektronik oder Bekleidung. Solche Produkte werden oft vergünstigt als “gebrauchte” oder “geöffnete” Artikel weiterverkauft.
3. Kundenvertrauen Hohe Rücklaufquoten korrelieren oft mit negativen Bewertungen und niedrigen Bewertungen, was den Ruf Ihres Produkts schädigt.
4. “Häufig zurückgesandter Artikel”-Abzeichen Das “Häufig zurückgesendeter Artikel”-Abzeichen, das Anfang 2023 eingeführt wurde, wird auf Produktseiten für ASINs angewendet, die eine signifikant höhere Rücklaufquote aufweisen als ähnliche Artikel in derselben Kategorie. Dieses Abzeichen kann potenzielle Käufer abschrecken und zu sinkenden Verkaufszahlen führen.

Was ist das “Häufig zurückgesendeter Artikel”-Abzeichen?

Amazon hat das “Häufig zurückgesendeter Artikel”-Badge entwickelt, um das Einkaufserlebnis zu verbessern, indem Produkte mit ungewöhnlich hohen Rückgabequoten gekennzeichnet werden. Es erscheint auf Produktdetailseiten, wenn:

• Die Rücklaufquote des Produkts übersteigt den Durchschnitt der Kategorie erheblich.
• Die ASIN hat ein ausreichendes Verkaufsvolumen, um sicherzustellen, dass die Daten korrekt sind.

Das Abzeichen wird prominent auf der Produktseite angezeigt und signalisiert den Kunden, dass sie die Produktdetails und Kundenrezensionen vor dem Kauf prüfen sollten.

Wie Amazon das Abzeichen bestimmt

Amazon bewertet die Retourenquoten für jede ASIN anhand von Kundenretouren und vergleicht sie mit ähnlichen ASINs in derselben Kategorie. Schlüsselfaktoren sind:

• Renditeratenvergleich: Die Rücklaufquote des Produkts im Verhältnis zu ähnlichen Artikeln.
• Verkaufsvolumen: Sorgt für Genauigkeit, indem eine ausreichende Verkaufseinheit verlangt wird.

Die Kundenstimme Das Dashboard bietet Verkäufern Kennzahlen für die letzten 7 Tage, 1 Monat, 3 Monate und 12 Monate der Retourenquoten sowie die “vorgeschlagene Retourenquote”, um den Erhalt des Abzeichens zu vermeiden. Dieses Dashboard hilft Verkäufern, Probleme zu erkennen und notwendige Anpassungen vorzunehmen.

Refundrate vs. Rückgabequote: Was ist der Unterschied?

Das Verständnis des Unterschieds zwischen der Rückerstattungsrate und der Rückgaberate ist für Verkäufer von entscheidender Bedeutung, um ihre Kennzahlen korrekt zu interpretieren:

1. Rückerstattungsquote:
   • DefinitionDer Prozentsatz der zurückerstatteten Einheiten an den insgesamt verkauften Einheiten.
   • SchlüsselerkenntnisSpiegelt die finanziellen Auswirkungen von Rückerstattungen wider, unabhängig davon, ob das Produkt physisch zurückgesendet wurde.
   • BeispielEin Kunde erhält einen defekten Artikel und erhält eine Rückerstattung, gibt das Produkt aber nicht zurück.
2. Rücklaufquote:
   • DefinitionDer Prozentsatz der zurückgegebenen Einheiten an der Gesamtzahl der verkauften Einheiten.
   • SchlüsselerkenntnisKonzentriert sich auf die physische Rückgabe von Produkten, oft verbunden mit operativen oder qualitätsbezogenen Problemen.
   • BeispielEin Kunde gibt einen Artikel wegen falscher Größe oder falschen Produkts zurück.

Warum es wichtig ist:

• Rückerstattungen ohne RücksendungenManche Rückerstattungen (z. B. für nicht retournierbare oder beschädigte Artikel) führen möglicherweise nicht zu physischen Rücksendungen, wirken sich aber dennoch auf Ihre Rückerstattungsquote aus.
• RücksendelogistikHohe Retourenquoten können auf Probleme mit Produktbeschreibungen, Qualität oder Größen hinweisen, die Aufmerksamkeit erfordern.
• Handlungsorientierte ErkenntnisseVerwenden Sie das Voice of the Customer-Dashboard, um zwischen NCX-bezogenen Rücksendungen (Nicht wie erwartet vom Kunden) und allgemeinen Rücksendungen zu unterscheiden, damit Sie die Grundursachen effektiv angehen können.

Was ist die NCX-Rücklaufquote?

Amazon hat die NCX Rücklaufquote im Januar 2024. Diese Kennzahl misst spezifisch die Anzahl der Bestellungen, die aufgrund von produkt- oder listungsbezogenen Problemen zurückgegeben wurden (NCX steht für “Not as Customer Expected” – Nicht wie vom Kunden erwartet). Sie berechnet sich wie folgt:

NCX-Rücklaufquote = (Anzahl der NCX-Rücksendungen ÷ Gesamtzahl der Bestellungen) × 100%

Die NCX-Retourenquote basiert nicht auf allen Retouren, sondern nur auf denen, bei denen Kunden Unzufriedenheit aufgrund von Problemen wie irreführenden Produktbeschreibungen, ungenauen Bildern oder Qualitätsproblemen meldeten.

Zusätzlich zur NCX-Retourenquote enthält das VOC-Dashboard:

• NCX Überprüfungsrate: Die Anzahl der negativen Bewertungen (1- und 2-Sterne), die sich auf produkt- oder listenbezogene Probleme beziehen.
• Erweiterte Trends Visualisierung negativer Rückkopplungstrends und Ursachen, wie z. B. Verpackungsprobleme oder Produktmängel.

Wie man die Plakette für häufig zurückgegebene Artikel vermeidet

Amazon entfernt das Abzeichen automatisch, wenn sich die Rückgabequote eines Produkts der empfohlenen Rückgabequote nähert. Amazon kann es jedoch auch früher entfernen, wenn ein stetiger Abwärtstrend bei den Rückgaben zu verzeichnen ist.

Um das Abzeichen zu vermeiden:

1. Angebote verbessern Stellen Sie sicher, dass Produktbeschreibungen, Bilder und Größentabellen korrekt sind.
2. Produktqualität verbessern: Mängel beheben und ordnungsgemäße Verpackung sicherstellen.
3. Kundenstimmdaten überwachen: Überprüfen Sie regelmäßig die VOC-Rücklaufquoten und das Feedback, um Problembereiche zu identifizieren.
4. Kunden aufklären: Klare Anleitungen oder Leitfäden zur Reduzierung falscher Anwendung.

Was ist eine gute Rücklaufquote bei Amazon?

Amazon bietet offiziell keinen universellen Maßstab für eine “gute” Retourenquote in allen Kategorien an, da akzeptable Retourenquoten je nach Produktkategorie, Produkttyp und Kundenerwartungen erheblich variieren. Jedoch, 3% ist eine weithin zitierte Kennzahl für viele Produktkategorien und gilt als allgemeines Ziel für Verkäufer. Diese Zahl leitet sich aus Branchenbeobachtungen und Verkäufererfahrungen ab und nicht aus einer expliziten Amazon-Richtlinie.

Der ideale Rückgabesatz ist je nach Kategorie unterschiedlich, aber hier sind allgemeine Richtwerte:

• Unter 3%: Ideal für die meisten Produkte und Kategorien.
• 3–5%: Beachtenswert, bevor sich dies auf die Auflistung auswirkt.
• Über 5%: Erfordert sofortiges Handeln.

Kategorienspezifische Benchmarks:

• Kategorien mit hoher Rückerstattung Bei Elektronikartikeln und Bekleidung sind die Rückgabequoten aufgrund von Kompatibilitäts- oder Passformproblemen tendenziell höher (etwa 8–12%).
• Niedrige Rückerstattungskategorien: Bei Verbrauchsgütern wie Lebensmitteln oder Nahrungsergänzungsmitteln sollte die Rückgabequote unter 3% liegen.

Häufige Ursachen für hohe Rückerstattungsquoten

1. Irreführende Angebote: Ungenau Beschreibungen oder Bilder können zu Kundenzufriedenheit führen.
2. Qualitätsprobleme: Defekte oder inkonsistente Produkte führen oft zu höheren Rückerstattungen.
3. Unerfüllte Erwartungen Übermäßige Versprechungen von Funktionen können nach hinten losgehen.
4. Lieferprobleme: Beschädigte Waren oder verspätete Lieferungen frustrieren Kunden.
5. Mangelhafte Verpackung/Etikettierung: Fehler wie falsche Etiketten können dazu führen, dass Kunden die falsche Bestellung erhalten.

Wie man Rückerstattungsquoten reduziert

1. Bericht zur Rückerstattungsrate herunterladen Verwenden Sie das VOC-Dashboard und laden Sie die Berichte zur Rückerstattungsrate aus Seller Central herunter:
   • Navigieren zu Zahlungen > Transaktionsansicht > “Rückerstattung” auswählen” aus Transaktionstyp.
   • Analysieren Sie die Daten, um Artikelnummern mit hohen Rückgabequoten zu identifizieren.
2. Listings optimieren
   • Stellen Sie genaue Produktdetails, klare Bilder und Größentabellen bereit.
   • Steuern Sie die Erwartungen der Kunden, indem Sie Produkteinschränkungen hervorheben.
3. Konzentrieren Sie sich auf die Qualitätskontrolle
   • Inventur auf Mängel prüfen.
   • Arbeiten Sie mit zuverlässigen Lieferanten zusammen, um eine gleichbleibende Qualität aufrechtzuerhalten.
4. Verpackung und Lieferung verbessern
   • Verwenden Sie eine stabile Verpackung, um Transportschäden zu minimieren.
   • Bieten Sie zuverlässige Versandoptionen an.
5. Kundenfeedback nutzen
   • Analysieren Sie Bewertungen und geben Sie Gründe zurück, um wiederkehrende Probleme zu identifizieren und zu beheben.
   • Produktdetails basierend auf häufigen Kundenfragen aktualisieren.
6. Kunden aufklären
   • Fügen Sie Anleitungen, FAQs oder Tutorials bei, um Kunden zu helfen, das Produkt richtig zu verwenden.
7. Gold-Tipp #1: Einsätze nutzen
   • Legen Sie Beileger in Ihre Verpackungen, die Kunden um Feedback bitten.
   • Wenn Sie unzufrieden sind oder etwas nicht Ihren Erwartungen entspricht, kontaktieren Sie uns bitte direkt unter [E-Mail-Adresse einfügen], damit wir das Problem schnell und zu Ihrer Zufriedenheit für Sie lösen können, anstatt eine negative Bewertung abzugeben oder eine Rückerstattung zu beantragen.
8. Goldener Tipp #2: Nutzen Sie das Amazon-Tool “Kunden kontaktieren”
   • Nutzen Sie die Funktion „Kunden kontaktieren“, um Käufer zu erreichen, die 1-Sterne- oder 3-Sterne-Bewertungen hinterlassen haben.
   • Bieten Sie eine aus Kulanz gewährte Rückerstattung an oder sammeln Sie weitere Details zu deren Anliegen. Diese direkte Kommunikation kann helfen, Probleme zu lösen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Wann sollten Sie sich Sorgen um Ihre Rückerstattungsquote machen?

Sie sollten besorgt sein, wenn:

• Ihre Rückerstattungsquote liegt über 3%.
• Ein Produkt wird im VOC-Dashboard für das Badge als “gefährdet” markiert.
• Sie erhalten das Abzeichen “Häufig zurückgesandter Artikel”.

Diese Indikatoren erfordern sofortiges Handeln, um den Status und die Rentabilität Ihres Kontos zu schützen.

Schlussfolgerung

Rückgabequoten sind eine wichtige Leistungskennzahl für Amazon-Verkäufer. Die Aufrechterhaltung einer niedrigen Rückgabequote schützt nicht nur Ihre Kontogesundheit, sondern hilft Ihnen auch, das Abzeichen “Häufig zurückgesandter Artikel” zu vermeiden, das Käufer abschrecken und Ihren Umsatz schädigen kann.

Durch den Einsatz von Tools wie dem „Voice of the Customer“-Dashboard, der Optimierung Ihrer Angebote und der Verbesserung der Produktqualität können Sie Probleme, die zu Rückerstattungen führen, erkennen und beheben und so Ihre Gesamtleistung auf Amazon steigern.

Benötigen Sie Hilfe bei der Verwaltung von Rückgabequoten oder bei der Optimierung Ihrer Amazon-Listings? Bei NivoAds sind wir darauf spezialisiert, Verkäufern zu helfen, ihre Kontogesundheit zu verbessern und den Umsatz zu steigern. Vereinbaren Sie einen kostenloses Audit heute um umsetzbare Strategien für den Erfolg aufzudecken!