معدل المرتجعات على أمازون: دليل البائع الكامل للحد من المرتجعات
تُعد معدلات الاسترداد مقياسًا بالغ الأهمية لبائعي أمازون، حيث إنها تؤثر بشكل مباشر على صحة الحساب والربحية والسمعة. ولإضافة طبقة أخرى من التدقيق، كشفت أمازون النقاب عن‘العناصر التي يتم إرجاعها بشكل متكرر‘ في أوائل عام 2023، مما يضع البائعين تحت دائرة الضوء ويكشف المنتجات ذات معدلات الإرجاع المرتفعة للمشترين المحتملين. تسلط هذه العلامة الضوء على المنتجات ذات معدلات الإرجاع الأعلى من المتوسط، مما يشجع العملاء على اتخاذ قرارات شراء أكثر استنارة.
على الرغم من أن هذه الميزة تساعد المشترين، إلا أنها تمثل تحديات كبيرة للبائعين، حيث يمكن أن تردع الشارة المشترين المحتملين وتضر بالمبيعات. في هذه المقالة، سوف نستكشف ما هي معدلات استرداد الأموال، وسبب أهميتها، وكيفية تجنب شارة “السلعة المرتجعة بشكل متكرر”.
ما هو معدل الاسترداد على أمازون؟
معدل استرداد الأموال هو مقياس رئيسي يقيس النسبة المئوية للوحدات المباعة التي يعيدها العملاء أو يطلبون استرداد ثمنها. وتحسبه أمازون باستخدام المعادلة التالية:
معدل الاسترداد = (عدد الوحدات المستردة ÷ عدد الوحدات المباعة) × 100%
على سبيل المثال، إذا قمت ببيع 500 وحدة من منتج ما خلال فترة زمنية محددة وتم استرداد 25 وحدة منها، فإن معدل الاسترداد سيكون
(25 ÷ 500) × 100% = 5%
يتم عرض هذا المقياس في تقارير أعمال أمازون، مما يساعد البائعين على تتبع وتحليل اتجاهات استرداد الأموال على مدى فترات زمنية محددة. مراقبة هذا المعدل ضروري لتحديد المشكلات المحتملة في جودة المنتج أو الأوصاف أو رضا العملاء.
للأسف، لا يتوفر هذا المقياس على مستوى بيانات ASIN الفرعية أو الأصل.
لماذا تُعد معدلات الاسترداد مهمة
تؤثر معدلات الاسترداد على أعمالك في Amazon بعدة طرق:
- صحة الحساب تراقب أمازون معدلات استرداد الأموال عن كثب. يتعرض البائعون الذين لديهم معدلات استرداد عالية باستمرار لخطر التحذيرات المتعلقة بسلامة الحساب، أو تعليق القوائم، أو حتى إلغاء تنشيط الحساب.
- الربحية تؤدي عمليات الاسترداد إلى خسائر مالية بسبب تكلفة الشحن وانخفاض قيمة المنتجات المرتجعة، خاصة في فئات مثل الإلكترونيات أو الملابس. وغالباً ما يُعاد بيع هذه المنتجات بخصم على أنها منتجات “مستعملة” أو “مفتوحة الصندوق”.
- ثقة العملاء غالبًا ما ترتبط معدلات الاسترداد المرتفعة بالمراجعات السلبية والتقييمات المنخفضة، مما يضر بسمعة منتجك.
- “شارة ”العنصر الذي يتم إرجاعه بشكل متكرر" يتم تطبيق شارة “السلعة التي يتم إرجاعها بشكل متكرر”، التي تم تقديمها في أوائل عام 2023، على صفحات المنتجات التي تحتوي على ASINs ذات معدلات إرجاع أعلى بكثير من العناصر المماثلة في نفس الفئة. يمكن أن تؤدي هذه الشارة إلى تثبيط المشترين المحتملين وتؤدي إلى انخفاض المبيعات.
ما هي شارة “العنصر الذي يتم إرجاعه بشكل متكرر”؟
صممت أمازون شارة “العنصر الذي يتم إرجاعه بشكل متكرر” لتحسين تجربة التسوق من خلال الإشارة إلى المنتجات ذات معدلات الإرجاع المرتفعة بشكل غير عادي. تظهر على صفحات تفاصيل المنتج عندما:
- يتجاوز معدل إرجاع المنتج متوسط الفئة بشكل كبير.
- لدى ASIN حجم مبيعات كافٍ لضمان دقة البيانات.
يتم عرض الشارة بشكل بارز على صفحة المنتج، مما يشير إلى العملاء بضرورة مراجعة تفاصيل المنتج ومراجعات العملاء قبل الشراء.
كيف تحدد أمازون الشارة
تقوم أمازون بتقييم معدلات الإرجاع لكل ASIN بناءً على مرتجعات العملاء ومقارنتها بمعدلات إرجاع العملاء المماثلة في نفس الفئة. تشمل العوامل الرئيسية ما يلي:
- مقارنة معدل العائدات: معدل إرجاع المنتج بالنسبة للعناصر المماثلة.
- حجم المبيعات: يضمن الدقة من خلال طلب وحدة مباعة كافية.
إن صوت العميل (VOC) تزوّد لوحة المعلومات البائعين بمعدلات الإرجاع اللاحقة لمدة 7 أيام وشهر واحد و3 أشهر و12 شهرًا، بالإضافة إلى “معدل الإرجاع المقترح” لتجنب الشارة. تساعد لوحة المعلومات هذه البائعين على تحديد المشكلات وإجراء التعديلات اللازمة.
معدل الاسترداد مقابل معدل الإرجاع: ما الفرق بينهما؟
إن فهم الفرق بين معدل الاسترداد ومعدل الإرجاع أمر بالغ الأهمية للبائعين لتفسير مقاييسهم بدقة:
- معدل الاسترداد:
- التعريف: النسبة المئوية للوحدات المستردة من إجمالي الوحدات المباعة.
- الرؤى الرئيسية: يعكس الأثر المالي الناتج عن المبالغ المستردة، بغض النظر عما إذا كان المنتج قد تم إرجاعه فعليًا أم لا.
- مثال على ذلك: يتلقى العميل سلعة معيبة ويتم استرداد ثمنها ولكنه لا يعيد المنتج.
- معدل الإرجاع:
- التعريف: النسبة المئوية للوحدات المعادة من إجمالي الوحدات المباعة.
- الرؤى الرئيسية: يركز على الإرجاع المادي للمنتجات، وغالبًا ما يكون مرتبطًا بقضايا التشغيل أو الجودة.
- مثال على ذلك: يقوم العميل بإرجاع منتج بسبب عدم تطابق مقاس غير صحيح أو عدم تطابق المنتج.
ما أهمية ذلك:
- المبالغ المستردة بدون إرجاع: قد لا ينتج عن بعض المبالغ المستردة (على سبيل المثال، بالنسبة للمنتجات غير القابلة للإرجاع أو التالفة) إرجاع مادي ولكن لا يزال يؤثر على معدل الاسترداد.
- لوجستيات الإرجاع: يمكن أن تشير معدلات الإرجاع المرتفعة إلى وجود مشكلات في أوصاف المنتج أو جودته أو حجمه تحتاج إلى عناية.
- رؤى قابلة للتنفيذ: استخدم لوحة معلومات صوت العميل للتمييز بين المرتجعات المتعلقة بـ NCX (ليس كما توقع العميل) والمرتجعات العامة، حتى تتمكن من معالجة الأسباب الجذرية بفعالية.
ما هو معدل إرجاع NCX؟
قدمت أمازون معدل الإرجاع NCX في يناير 2024. يقيس هذا المقياس على وجه التحديد عدد الطلبات التي تم إرجاعها بسبب مشكلات متعلقة بالمنتج أو القائمة (NCX تعني “ليس كما توقع العميل”). يتم حسابه على النحو التالي
معدل مرتجعات NCX = (عدد مرتجعات NCX ÷ إجمالي الطلبات) × 100%
لا يعتمد معدل مرتجعات NCX على جميع المرتجعات ولكن فقط على تلك التي أبلغ فيها العملاء عن عدم رضاهم بسبب مشكلات مثل أوصاف المنتجات المضللة أو الصور غير الدقيقة أو مشكلات الجودة.
بالإضافة إلى معدل إرجاع NCX، تتضمن لوحة معلومات المركبات العضوية المتطايرة أيضًا:
- معدل مراجعة NCX: عدد المراجعات السلبية (نجمة واحدة ونجمتان) المرتبطة بمشكلات متعلقة بالمنتج أو القائمة.
- الاتجاهات المحسّنة: تصور اتجاهات التغذية الراجعة السلبية والأسباب الجذرية، مثل مشاكل التغليف أو عيوب المنتج.
كيفية تجنب شارة العناصر التي يتم إرجاعها بشكل متكرر
تزيل أمازون الشارة تلقائيًا عندما يقترب معدل إرجاع المنتج من معدل الإرجاع المقترح. ومع ذلك، قد تزيلها أمازون أيضًا في وقت أبكر إذا كان هناك اتجاه تنازلي ثابت في المرتجعات.
لتجنب الشارة:
- تحسين القوائم: تأكد من دقة أوصاف المنتج والصور ومخططات المقاسات.
- تحسين جودة المنتج: معالجة العيوب وضمان التعبئة والتغليف المناسب.
- مراقبة بيانات صوت العميل: قم بمراجعة معدلات إرجاع المركبات العضوية المتطايرة والتغذية الراجعة بانتظام لتحديد المجالات التي تنطوي على مشاكل.
- تثقيف العملاء: تقديم تعليمات أو أدلة واضحة للحد من الاستخدام غير الصحيح.
ما هو معدل الاسترداد الجيد على أمازون؟
لا توفر أمازون رسميًا معيارًا عالميًا لمعدل إرجاع “جيد” في جميع الفئات، حيث تختلف معدلات الإرجاع المقبولة اختلافًا كبيرًا حسب فئة المنتج ونوع المنتج وتوقعات العملاء. ومع ذلك, 3% هو رقم يُستشهد به على نطاق واسع للعديد من فئات المنتجات، ويُعتبر هدفاً عاماً للبائعين لتحقيقه. هذا الرقم مستمد من ملاحظات الصناعة وتجارب البائعين وليس من سياسة أمازون الصريحة.
يختلف معدل الاسترداد المثالي حسب الفئة، ولكن فيما يلي معايير عامة:
- أقل من 3% مثالية لمعظم المنتجات والفئات.
- 3-5%: تستحق المعالجة قبل أن يتأثر الإدراج في القائمة.
- فوق 5% يستدعي اتخاذ إجراء فوري.
المعايير المرجعية الخاصة بالفئة:
- الفئات ذات الاسترداد المرتفع: تميل الإلكترونيات والملابس إلى معدلات استرداد أعلى (حوالي 8-12%) بسبب مشاكل التوافق أو الملاءمة.
- الفئات منخفضة الاسترداد: يجب أن يكون معدل الاسترداد للمواد الاستهلاكية مثل البقالة أو المكملات الغذائية أقل من 3%.
الأسباب الشائعة لارتفاع معدلات الاسترداد المرتفعة
- القوائم المضللة: يمكن أن تؤدي الأوصاف أو الصور غير الدقيقة إلى عدم رضا العملاء.
- مشكلات الجودة: غالبًا ما تؤدي المنتجات المعيبة أو غير المتسقة إلى استرداد مبالغ أكبر.
- التوقعات التي لم تتحقق: يمكن أن تؤدي المبالغة في الوعود بالميزات إلى نتائج عكسية.
- مشاكل في التوصيل تُحبط البضائع التالفة أو الشحنات المتأخرة العملاء.
- تغليف/ملصقات سيئة الأخطاء مثل الملصقات غير الصحيحة يمكن أن تؤدي إلى تلقي العملاء للطلب الخاطئ.
كيفية تقليل معدلات الاسترداد
- تنزيل تقرير معدل استرداد المبالغ استخدم لوحة معلومات VOC وقم بتنزيل تقارير معدل الاسترداد من Seller Central:
- انتقل إلى دفعات > عرض المعاملة > حدد “استرداد” من نوع المعاملة.
- تحليل البيانات لتحديد وحدات حفظ المخزون ذات معدلات الإرجاع المرتفعة.
- تحسين القوائم
- تقديم تفاصيل دقيقة للمنتج، وصور واضحة، وأدلة للمقاسات.
- إدارة توقعات العملاء من خلال تسليط الضوء على قيود المنتج.
- التركيز على مراقبة الجودة
- فحص المخزون بحثاً عن عيوب.
- اعمل مع موردين موثوقين للحفاظ على جودة ثابتة.
- تحسين التعبئة والتغليف والتسليم
- استخدم تغليفًا قويًا لتقليل التلف أثناء الشحن.
- عرض خيارات شحن موثوقة.
- استخدم ملاحظات العملاء
- تحليل المراجعات وإرجاع أسباب لتحديد وإصلاح المشكلات المتكررة.
- تحديث تفاصيل المنتج بناءً على استفسارات العملاء الشائعة.
- تثقيف العملاء
- تتضمن التعليمات، والأسئلة الشائعة، أو الدروس التعليمية لمساعدة العملاء على استخدام المنتج بشكل صحيح.
- نصيحة ذهبية #1: استخدم الإضافات
- قم بتضمين بطاقات في عبواتك تطلب من العملاء ترك تقييم.
- للتواصل بشأن أي استفسارات أو عدم رضا: support@example.com.
- نصيحة ذهبية #2: استغل أداة “الاتصال بالعميل” الخاصة بأمازون
- استخدم ميزة "الاتصال بالعميل" للتواصل مع المشترين الذين تركوا تقييمات بنجمة واحدة أو ثلاث نجوم.
- قدم استردادًا مجانيًا أو اجمع تفاصيل إضافية حول مخاوفهم. يمكن لهذا التواصل المباشر المساعدة في حل المشكلات وتحسين رضا العملاء.
متى يجب أن تقلق بشأن معدل الاسترداد؟
يجب أن تقلق إذا:
- معدل استرداد الأموال الخاص بك يتجاوز 3%.
- تم تمييز المنتج في لوحة معلومات VOC بأنه “معرض للخطر” للحصول على الشارة.
- تتلقى شارة “العنصر الذي يتم إرجاعه بشكل متكرر”.
تتطلب هذه المؤشرات اتخاذ إجراءات فورية لحماية صحة حسابك وربحيته.
الخاتمة
معدلات استرداد الأموال هي مقياس أداء أساسي لبائعي أمازون. الحفاظ على معدل استرداد منخفض لا يحمي فقط صحة حسابك، بل يساعدك أيضًا على تجنب شارة “المنتج الذي يتم إرجاعه بشكل متكرر”، والتي يمكن أن تثبط المشترين وتضر بمبيعاتك.
من خلال الاستفادة من أدوات مثل لوحة بيانات صوت العملاء، وتحسين قوائم المنتجات الخاصة بك، وتحسين جودة المنتج، يمكنك تحديد وحل المشكلات التي تؤدي إلى الاسترداد، مما يعزز أدائك العام على أمازون.
تحتاج إلى مساعدة في إدارة معدلات الاسترداد أو تحسين قوائمك على أمازون؟ في نيفو أدز، نحن متخصصون في مساعدة البائعين على تحسين صحة حساباتهم وزيادة المبيعات. حدد موعد تدقيق مجاني اليوم لكشف استراتيجيات قابلة للتنفيذ للنجاح!
